こんにちはかによろです。
旅行会社に勤めていた私は、何百校と修学旅行の打ち合わせをしてきました。修学旅行の打ち合わせは2年間かけて行われますので、一度クレームをもらってしまうと、その後打ち合わせは気まずくてしょうがありません。旅行担当の先生とどれだけ仲良くなれるのかがポイントです。
そのために私がやっていた、打ち合わせの進め方をお伝えできたらと思います。
クレームが起きる原因
そもそもクレームが起きてしまう原因は何か？主に以下のことがあげられるのではないでしょうか。
- 連絡遅くなってしまう。
- 打合せ内容を残していないと言った言わないの問題になる。
- 案内が後手後手になってしまう。
- 案内したことが、途中で変更になる。
あげたらきりがないのですが、主にこのあたりが多かったように思えます。特に旅行という商品を扱っていると、最初に案内していたことが、途中で変更になることは、日常茶飯事です。また、言った言わない論争は、誰もが経験したことがあるのではないでしょうか。
この辺りのクレームになり得る問題をどのように、解決していくがポイントです。
メールを活用する。
忙しくて、電話で連絡することを忘れてしまうことはよくあることです。
お客さんは連絡がないと、頼んだことをやっているのか心配になってしまうのです。放ったらかし状態にされているのではないかと思い、そんな状況が続くと炎上します。
電話で連絡をとっていても、お客さんも電話に出れない時があります。伝えたい内容が、なかなか伝わらないのはこちらとしても仕事が進みません。
そう言った時はメールを活用して、こまめに連絡をとります。朝少し早めにきて、一日1回は現在の進捗状況を報告してあげれば、お客さんからクレームをもらうことはありません。また、お客さんとのやり取りが文章として、残りますので言った言わないの問題も解決できます。
しかし、教育現場だとなかなか年配のお客さんもいて、メールができない人もいるかと思います。または、公立の学校だと学校に一台しかメールを送れるPCがないなどあります。
そういった場合は、少し面倒臭いですが、faxなどをして、形として残しておくことをおすすめします。
どうにかして、文章は形として残しておくことが、クレームにならないポイントです。
意識してやっていきましょう。
資料は先に全てご案内する。
まず１回目の打合せの時に、お客さんが必要になってくる資料をまとめてお渡ししてしまいます。資料をまとめて冊子の形にしてあげるのもいいかもしれません。修学旅行の作成ガイドライン的なものですね。
具体的にいうと、打ち合わせのスケジューリング表、モデル部屋割、座席表、事前学習の仕方、マップ関係、食事メニュー、体験学習資料、アレルギー調査表、等です。
全て最初にご案内しておくことで、後手後手になってしまうことを防げます。
あとはメールなどで打ち合わせを進めていき、ポイントごとに打ち合わせに行けば問題なく進められます。
先に先に案内をすることで、主導権をこちらが握るのがポイントかと思います。あ、この人の言う通りにやっておけば大丈夫だなと思ってくれたら、こっちのもんです。自分の思い通りに、スケジュールを組めていけますので、非常に楽です。
もらってきた確認事項はすぐに回答
打ち合わせをしていると、自分の知識ではわからないことが出てくることがあります。特に新入社員の方は打ち合わせ時に、わからないことがあると、確認します。といって持ち帰ってくることが多いでしょう。その後しっかりと確認して、すぐに回答します。
旅行会社ともなると、月日がたたないとわからない時があります。その間、お客さんをほったらかしにしてしまうと炎上します。
持ち帰ってきた確認事項は、わかったものから回答していくことをお勧めします。
なんとなくまとめて回答してあげた方が、お客さんにとっていいのかなと思いますし、自分も一回で回答が済むであれば、楽です。
ただし、打ち合わせで大事なのはお客さんとのキャッチボールが大事です。ど真ん中ストライクの回答がベストではありますが、ボールを返すために、たとえボールの球でも、返してあげることが重要です。
5個の確認事項があったとしたら、たとえ2個わからない状態でも、3個は返してあげましょう。残りは、確認するのに、時間がかかりそうであれば、もう少しお時間をください。と言ってあげれば、お客さんも納得してくれます。
ほったらかしにされてないということを理解してもらうことの方が、打ち合わせはスムーズに行きます。
変更になりそうなことは事前に伝えておく
旅行商品ともなると、予定していたことから、変更になることはたくさんあります。例えば、食事のメニューがホテルの仕入れの関係で変更になってしまったり、ジャンボタクシーを希望していても、小型のタクシーになってしまったり、変更になることは日常茶飯事です。
まずは、お客さんから要望があった段階の時に、事前に変更になる可能性はあります。と伝えておくだけで、怒られる可能性は減ります。
もちろん多少何か言われる可能性はありますが、急に変更になりました。と言われると、それじゃ話が違うだろ。という気持ちも少しはあります。打ち合わせ時は、常に変更になる可能性があることを匂わせながら進めていくのがいいでしょう。
まとめ
打ち合わせに関しては、慎重にしていかないと炎上していきます。基本的に、旅行商品は変更になる可能性がおお商品なので、クレームなるケースは多いです。ただポイント掴んでおけば、そんなにクレームになるケースはありません。
以上を踏まえて、打ち合わせに臨みましょう。
本来の旅行の打ち合わせは楽しいものです。友達と旅行に行く時の打ち合わせは楽しいですよね。打ち合わせの段階から旅行は始まっているのです。お客さんとの打ち合わせが楽しいものなれば、きっと旅行もうまく行くはずです。楽しんで仕事をしてきましょう。
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