こんにちはかによろです。
仕事で失敗するとへこみますよね。特に失敗が許されない仕事だと、なおさらです。修学旅行の添乗員として、同行した際に、何度も失敗した経験があります。失敗をした時は、もうしょうがありません。その時に、どういった対応ができるかが、添乗員の腕の見せ所です。と良い表現を使っときます。
修学旅行に100校近く行った私が、実際に経験した、失敗談ベスト3をお話しします。
その後にこういったミスが起きないようこうしてればよかったと思う対応策もお話しします。
団体券を宅配の荷物で送ってしまう。
これは、1番やっては行けないミスかと思います。
新幹線の団体券は、添乗員が改札で駅員さんにチェックしてもらうことで、200人、300人の人数がチケットを改札に通さずに、入場できる券です。
つまり、それがないと新幹線に乗ることもできないので、立ち往生状態です。
駅員に交渉すれば、なんとかなるんじゃないの？と思われがちですが、こればっかりは原本がないと、JRは厳しいので通してくれません。
そんな大事な、大事な、団体券を私は最終日の朝に、大きな荷物に入れ、ホテルから自宅に送ってしまったことがあります。つまり、学校は新幹線に乗れないので、家に帰れないという状況になってしまったのです。
気づいたのは、新幹線に乗車する3時間前の、午後12時頃でした。呑気にお昼ご飯を済ませ、そろそろ行くかと思った時に、カバンを開けたらいつも入れている所に、団体券がない！となり、冷や汗と脇汗が、とまらなかったのを覚えています。その時とりあえず私が取った行動は、
まずは支店に連絡し、上司に連絡しました。
とりあえず団体券ではないけど、団体券を発券する時にでてくる、詳細を記した書類をホテルにfaxしてもらい、最悪これで交渉するしかない。といった感じでした。
次に、ホテルに荷物はまだ集荷してないかと聞いたところ、案の定既に集荷済み、、そこで諦めきれず、宅配業者に連絡をしてみると、ちょっと遠い場所ですが、集荷場所にある。と知りました。行って戻ってきて、ギリギリ集合場所に間に合うか微妙な時間、、とりあえず間に合うかわからないが、サブの添乗員に取りに行ってもらい、チーフの私は出発駅でFAXしてもらった書類を持ち、交渉することにしました。
交渉に行ったはものの、やはり、JRは厳しいもので、なかなか首を縦に振ってくれず、もうだめだなぁと思った時、サブの添乗員からありました！と連絡がありました。死ぬほど嬉しかったのを覚えています。
その時、出発まで1時間をきっていたので、正直ギリギリの戦いでした。
なんとか、お客さんに迷惑をかけずにこのピンチを乗りきることができました。
大事なものは、決まった場所に入れておくことです。
私が大きい方のバッグに入れてしまったのは、大きいバッグの外側についてる小さいほうポケットに、無意識に入れてしまった様子でした。
大事なものは、必ず決まった場所に入れておく、習慣をつけておきましょう。
後から先輩に聞いたのですが、やはり同じ経験をしたことがあると言っていて、その時は原本のコピーを持っていたそうです。駅員にもよりますが、その時はコピーでも入場できたようです。最後の手段のために、団体券のコピーを持っていくのもいいかと思います。
タクシーの配車間違え
2泊3日で関西の修学旅行に行った際に、3日最終日がタクシーの班別行動でした。
班別行動なので、送り出したら、精算でもするかと思いつつ、朝タクシーが来るのを待っていましたが、そのタクシーが来ない！
だいたいリーダーのドライバーさんが出発の60分前には、ホテルに来てくれるのですが、来なくて、心配になった私は、代表番号に連絡しました。
すると、もうすぐ、着きます。といっていたので、大丈夫だなと思っていました。ただ、待てど待てど、タクシーが来ない！
もう一度連絡したところ、もうついてますよ。と言っている。ん？なんか変だな？と思いました。確かに着いてるといっているが、私がいたホテルの前には、タクシーの気配が感じられない。
しかも、その時、6クラスの学校だったので、ジャンボタクシー36台を手配したはず、一台もないのはおかしいなと思いました。
よくよく話を聞いていると、今のホテルから20分離れた場所にあるホテルへ配車されていたのです。出発まであと30分！とりあえず急いで来たください。ということだけ伝え、あとは、出発する順番を1クラスずつ行ってもらうようにし、来たタクシーから乗ってもらうようにしました。
たったの30分の出来事でしたが、わたしには1日働いたくらいの疲れでした。なんとか、無事に全班出てってくれましたが、気付くのがあと10分遅ければ、クレームものだなぁ思います。
事前の確認電話を怠ったいたことが原因だと思います。
基本的に前日には、何時から何時の契約で、台数は何台、配車時間は〇〇時、というふうに事前連絡をするものなのですが、私はそれを怠り、タクシー会社に絶大なる信頼をおいておりましたので、してませんでした。
前日に事前連絡をしておけば、こんなことにはならなかったのに、完全に怠慢です。まあ、すでに手配してる段階で、配車場所は間違えてるんですけどね。
ただ、この時に事前連絡って大切なんだなぁとしみじみ思いました。
メロンパンが手配されてない
手配されてないことを、実は結構あることです。
あまり言ってしまうと、よくないですが、旅行会社あるあるだと私は思っております。なので、そう言った時は、とにかく何が代替えのものを集めるしかありません。
この時は、メロンパン100個が手配されておりませんでした。あぁ、またか思い、集めにスーパーに行くかと思いましたが、宿泊場所が山の上、スキー移動教室の添乗であったので、近くにスーパーがない！となったのを、覚えています。
とりあえず、宿の人に車を借りて、近くのコンビニでメロンパンを買い集めましたが、せいぜい、コンビニ売ってるメロンパンは、5個程度、3件回って、20個集まりました。あと80個、、程遠い、、この時は校長先生に、事情をお話しし、メロンパン縛りではなく、他のパンもOKにしてもらい、なんとか人数分を揃えることができました。
これも、前日に確認しておけばよかったです。ただし、前日に確認したとしても、山の上だと大雪でパンが宅配できないなんてこともあるので、対応しきれない時もあります。
こういった場所に泊まる場合は、事前に学校に話しておくことをおすすめします。山の上は変更が多いです。最悪は宿のお土産を買ったりすることもできますが、それでは話が違うというお客さんも稀にいます。
そういった変更事項があるということを、話しておくだけで、当日理解してくれますので、対応策としては、事前に話しておく！のがいいでしょう。
まとめ
旅行は決して予定通りにはいきません。こういった経験は添乗員であれば、あるのではないでしょうか。起きてしまった当時は、冷や汗と脇汗と、いろいろなところから汗がでますが、時が経てば武勇伝になります。
旅行会社の人が臨機応変に動けるのは、普段からこういった仕事をしているからですね。
失敗を経験することによって、その失敗に対する対応が、身についていきます。
また、事前に対応しておかなければならないことも自然と身に付きます。
失敗は失敗のまま終わらせるのではなく、次にそうならないための対応策を練り、自分の引き出しとして持っておきましょう。
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